AI接点の4段階のうち Stage 03 ／ 初期営業
閲覧を、対話に。 対話を、見込み顧客に。
Webサイト上で質問対応・初回ヒアリング・次の行動への案内を担う、一次営業AI。
Webサイトで逃していた「ちょっと聞きたい」を、AIが24時間、商談の入口に変える。答えられることは答え、答えるべきでないことは聞き取って人へ渡します。
うちの規模でも導入できますか？
ご案内の精度を上げるために、2点だけ教えてください。従業員数と、いま一番困っている場面はどちらでしょうか。
30名くらい。問い合わせ対応が追いついていません。
担当者へ引き継ぎ
- 相談内容
- 問い合わせ対応が追いつかない
- 規模
- 従業員30名前後
- 次の一歩
- 担当者から折り返し
画面はイメージです。企業名・相談内容・回答はすべて架空で、イラストは実在の人物ではありません。
01失われている場面
サイトを見た人の多くは、 問い合わせる前にいなくなる。
広告やAIOで訪問者を連れてきても、サイト上で疑問が残ったままだと、問い合わせフォームまでたどり着きません。離脱の理由は「興味がなかったから」ではなく、その場で確かめる方法がなかったからです。
フォームを書く前に離脱する
問い合わせフォームは、名前・会社名・要件をまとめて書かせます。まだ検討中の人にとって、最初の一歩としては重すぎる入口です。
「少し聞きたい」の行き場がない
電話するほどではない、資料請求するほどでもない。その中間にある小さな質問を受け止める場所が、サイト上にありません。
一方向のページは個別事情に答えない
サイトはすべての読者に同じ内容を出します。「うちの場合はどうなるのか」という一番知りたい部分だけが、いつも空白のまま残ります。
これはFAQツールではありません。
「興味」と「問い合わせ」の間を担当する、サイト上の一次営業AIです。
- FAQツール
- あらかじめ用意した答えを返し、そこで会話が終わる。
- AIウェブチャット
- 状況を聞いてから答え、次に確かめることを示し、人へ渡す。
02担当する区間
顧客になるまでの5段階で、 3番目だけが空いていた。
集客にも顧客管理にも、すでにそれぞれの仕組みがあります。抜けているのは、サイトに来た人がその場で疑問を解消する段階です。
図 1訪問者が顧客になるまでの流れと、AIウェブチャットの担当範囲
結論：離脱は「サイトを見る」と「顧客になる」の間で起きている。そこを埋めるのがAIウェブチャットです。
ただし「その場で聞く」のあとは、3つに分かれます
図1に入れていない条件（4件）
- この5段階は、必ず順番どおりに進むとは限りません。既存顧客が「その場で聞く」だけを使う経路もあります。
- 質問したあと全員が顧客になるわけではありません。AIが担うのは次の行動を選びやすくすることであって、顧客化の保証ではありません。
- 「関係を深める」は別サービス（Lシンク・受電AI）の領域です。AIウェブチャットとの接続可否・接続方法は要確認です。
- 各段階の所要期間や離脱率は、検証済みの自社データがないため記載していません。
03担うこと・担わないこと
答えるより先に、 答えない範囲を決めます。
AIがすべて対応する前提では作りません。資料にない話は答えさせず、聞き取って人へ渡す——この線引きが、サイト上のAIチャットの品質をほぼ決めます。
サービス・制度の質問に答える
自社が用意した資料と公開情報の範囲で回答します。答える内容は自社が決め、範囲外を無理に答えさせません。
相手の状況に合わせて案内する
規模・時期・立場などを伺ったうえで、その人に関係のある部分だけを示します。全員に同じ説明を返しません。
初回のヒアリングを行う
相談の前提になる項目を、会話の流れの中で伺います。フォームに書かせるより先に、聞くべきことが埋まります。
次の行動へ案内する
相談予約・問い合わせ・会員登録など、そのサイトに用意されている導線へつなぎます。案内先は設置時に自社で決めます。
人へ渡す内容を整理する
AIが判断すべきでない相談は、聞き取った内容をまとめて担当者へ引き継ぎます。引き継ぐ条件も自社で決めます。
図 2ひとつの質問に対して、AIが答えるか、人へ渡すかの分かれ道
結論：「答えない」を選べることが、サイト上のAIチャットを安全に使える条件です。
図2に入れていない条件（4件）
- 判定は「はい／いいえ」の2択に単純化しています。実際には、部分的に答えて残りを人へ渡す中間の扱いもあります。
- 「承認済みの情報」の中身は自社が決めます。資料に書いてあっても答えさせない領域——機密、個別の判断、鮮度が問われる情報、法令や政治的判断にあたるもの——は、別に指定します。
- 判定の精度は、用意した資料の量と回答方針の作り込みに左右されます。
- 引き継ぎの通知方法・記録先・連絡先の取得方法は要確認です。
04会話デモ
実際の会話を、 触って確かめてください。
質問候補を選ぶだけで会話が始まります。回答が返ってくるだけでなく、次に確かめることが示され、最後に担当者への引き継ぎまで進むのが特徴です。
上のデモは、あらかじめ用意した応答スクリプトで動いています。実際の設置時は、自社の資料と回答方針にもとづいて回答します。
制度・政策を説明する
議員・自治体関連この政策は、うちの地区にも関係ありますか
相談してよいか迷う
士業・専門相談この内容は、相談していい範囲ですか
自社に合うか確かめる
B2Bサービスうちの規模でも導入できますか
応募の資格を確かめる
採用・人材この経歴でも応募できますか
登録前に中身を知る
会員制サービス登録すると、何ができるようになりますか
05設置までの流れ（想定）
原稿を書き起こすのではなく、 いまある資料から始めます。
工程の考え方は次のとおりです。各工程の所要日数、費用、顧客側と当社側の作業分担は確定していません。個別のご相談時に確定させます。
- 公開情報・資料を整理する
サイト・パンフレット・過去の問い合わせ対応など、AIが答えるための材料を集めます。
- 回答方針と禁止事項を決める
答える範囲、答えない範囲、人へ引き継ぐ条件を決めます。図2の分かれ道を、ここで自社の言葉に落とします。
- チャットを設置する
自社サイトへ設置し、質問候補と案内先の導線を設定します。設置作業の分担は個別に決めます。
- テストして直す
実際に来た質問を見ながら、回答と質問候補を調整します。調整を誰が続けるかも、ここで決めます。
- 必要に応じて次の段階へつなぐ
継続的な関係づくりが必要になったら、Lシンクや受電AIへの接続を検討します。接続の可否は要確認です。
あわせて決めておくこと
設置そのものより、この3点を決めるほうが結果を左右します。いずれも自社で決めていただく項目です。
- 人へ引き継ぐ線引き
- 個別の判断・見積り・法的な助言など、AIが答えるべきでない話をどこで止め、誰に渡すかを決めます。
- 答えない範囲の明示
- 資料にない内容を推測で答えさせないための設定です。訪問者にも「AIが答えている」ことを画面上で示します。
- 会話ログと個人情報の扱い
- 会話の保存期間、閲覧できる範囲、連絡先を伺う場合の同意の取り方を決めます。具体的な仕様は要確認です。
06まとめ
サイトに来た人の疑問を、 その場で受け止める。
AIウェブチャットが担うのは、興味と問い合わせの間にある会話です。答えられることは答え、答えるべきでないことは聞き取って人へ渡す。この線引きを先に決めることが、設置の中身になります。
AIウェブチャットが担うこと
- 質問対応
- 初回ヒアリング
- 次の行動への案内
- 人へ渡す内容の整理
担わないこと
- 個別の判断
- 承認していない範囲への回答
公開準備中の項目
サービスの骨格は固まっていますが、条件として約束できる項目はまだ確定していません。確定していないものを確定したように書かないため、そのまま残しています。
- 料金・契約条件
- 初期費用・月額・最低契約期間が未確定のため、本文に記載していません。
- 導入期間と作業分担
- 設置までの日数、顧客側と当社側の作業範囲、公開後の改善主体が未確定です。
- 導入実績・効果
- 離脱率や問い合わせ数の改善幅を示せる自社データがないため、数値を記載していません。
- 会話ログ・個人情報の取り扱い
- 保存期間・保存場所・同意取得の方法、および他サービス（Lシンク・受電AI）との接続可否が未確定です。
- 正式な受付先
- 準備ができ次第、この欄でご案内します。「AIウェブチャット」は仮称です。